PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Bisnis makanan tidak akan pernah meredup. Pada saat krisis moneter tahun 1997, bisnis makanan tidak terkena imbasnya. Dalam mengembangkan bisnis makanan, pengusaha tidak cukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual, tetapi juga harus disertai dengan jasa (servis). Semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, tidak semuanya mampu bertahan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan pelanggan  (customer  retention  or  customer  loyalty).  Loyalitas  pelanggan  merupakan tujuan  inti  yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan  dengan adanya loyalitas  pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Dampak lainnya adalah perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya (eksistensi). Untuk mendapatkan loyalitas diperlukan kepuasaan pelanggan. Dan untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan, perlu adanya  faktor  pendukung,  antara  lain  kualitas  pelayanan terhadap  pelanggan,  nilai  pelanggan (customer  value)  dan  keunggulan produk  (product  advantage).  Keempat  faktor  tersebut  saling berkaitan erat dan mampu memciptakan keuntungan usaha yang juga berdampak terhadap eksistensi bisnis makanan