Abstract

Faktor penentu kepuasan pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan dan harga. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang secara parsial dan simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pen- garuh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (Y). Metode pen- gumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digu- nakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS release 17. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y =

3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pe- layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelang- gan secara simultan. Koefisien determinasi parsial (r2) kualitas pelayanan sebesar

8.18%, harga sebesar 44.48%. Koefisien determinasi simultan (R2) sebesar 0.725, hal ini berarti 72.5% kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang dipen- garuhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 27.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti.

 

Abstract

 

Determinants of customer satisfaction include service quality and price. Problems in this study was whether the quality of service and price effect on customer sat- isfaction on PT. TIKI Semarang branch partial and simultaneous. The purpose of this study to determine the influence of service quality and price on customer sat- isfaction on PT. TIKI Semarang branch partial and simultaneous. The population in this study were all customers of PT. TIKI Semarang Branch with sample collec- tion techniques using random sampling techniques so that accidental assigned 100 respondents. The variables in this study was the quality of service (X1), price (X2), and customer satisfaction (Y). Data collection methods used are questionnaires. Data analysis methods used was descriptive analysis and multiple linear regression analysis using SPSS release 17. The results obtained by multiple linear regression equation Y = 3958 + 0083 + 0614 X1 X2. Partial test (t test) showed that the quality of care significantly influence customer satisfaction rates, significant effect on cus- tomer satisfaction. Simultaneous test (F test) showed that the quality of service and price have a significant effect on customer satisfaction simultaneously. Partial coeffi- cient of determination (r2) of 8:18% service quality, rates of 44.48%. Simultaneous determination coefficient (R2) of 0725, this means that 72.5% customer satisfaction on PT. TIKI Semarang branch is influenced by the quality of service and price, while the remaining 27.5% influenced by other variables examined in this study.