Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi dalam Meningkatkan Kepuasan Mahasisiwa di Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Semarang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian penerapan dimensi HESQUAL, menentukan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dan menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Sampel yang telah ditetapkan yakni 110 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan Proportional Random Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang  digunakan yakni: (1) Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan SmartPLS versi 4; (2) Customer Satisfaction Index (CSI); (3) Importance-Performance Analysis (IPA); (4) Potential Gain in Customer Value (PGCV) dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model HESQUAL merupakan model yang fit untuk mengukur kualitas pelayanan di Perguruan Tinggi, kepuasan mahasiswa berada pada kategori Puas dengan nilai kepuasan 73% dan prioritas perbaikan kualitas pelayanan adalah perhatian dosen kepada mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam memahami materi, dosen perlu menentukan metode belajar yang efektif, memberikan kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan rasa percaya  diri  mahasiswa,  staf  administrasi  membantu  mahasiswa  yang  mengalami  kesulitan,  dan informasi alur administrasi akademik yang dilakukan secara online.