Pengaruh E-WOM dan Online Customer Reviews terhadap Purchase Decision dengan Customer Trust sebagai Variabel Intervening: Pengguna Lazada di Kota Semarang

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah perilaku konsumen dalam melakukan aktivitas belanja, khususnya meningkatnya peran electronic word of mouth (e-WOM) dan online customer reviews sebagai sumber informasi utama sebelum mengambil keputusan pembelian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh electronic word of mouth dan online customer reviews terhadap purchase decision baik secara langsung maupun tidak langsung melalui customer trust sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Lazada di Kota Semarang Metode yang digunakan adalah teknik purposive sampling dengan total sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 responden. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic word of mouth dan online customer reviews berpengaruh signifikan terhadap purchase decision dan customer trust. Namun, variabel customer trust tidak berpengaruh signifikan terhadap purchase decision, sehingga perannya sebagai variabel mediasi antara e-WOM maupun online customer reviews terhadap purchase decision juga dinyatakan tidak signifikan.