PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA BANK SWASTA

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengkaji mutu internet banking terhadap kepuasan pelanggan. Pesertanya sebanyak 145 pelanggan yang biasanya menggunakan internet banking dalam melakukan transaksi pada 5 perbankan di Palembang. Regresi ganda dan sederhana digunakan untuk menguji hipotesis. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas internet banking bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimension of tangible, responsiveness and empathy mempunyai dampak yang signifikan, tetapi tidak berlaku untuk dimension of reliability and assurance.  Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan terhadap kesetiaan pelanggan bank.

 

Abstract

This study examines the effects of internet banking quality to the customer satisfaction. A number of 145 customers that use internet banking for their transactions in 5 banks located in Palembang are selected as the data. Multiple and simple regressions are used to investigate hypothesis.The result shows that internet banking quality can influence the customer satisfaction. Dimensions of tangible, responsiveness and empathy have significant effects, but dimension of reliability and assurance are unsignificant. This study also finds that the customer satisfaction has significant effect to the bank customer loyalty.

Keywords: internet banking; service quality; customer satisfaction