ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MELALUI TOTAL QUALITY EDUCATION SEBAGAI MEDIATOR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keandalan, daya tanggap, bukti fisik, empati, dan jaminan terhadap kepuasan mahasiswa UNNES melalui TQE sebagai variabel mediator. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UNNES angkatan 2015. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 395 mahasiswa dengan menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan metode analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji parsial dan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dengan nilai signifikansi < 0,05. Namun bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan dengan nilai signifikansi > 0,05. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui TQE dengan total pengaruh 0,121. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui TQE dengan total pengaruh 0,126. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui TQE dengan total pengaruh 0,130. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui TQE dengan total pengaruh 0,272. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui TQE dengan total pengaruh 0,250. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa TQE memiliki peran sebagai variabel intervening antara keandalan, daya tanggap, bukti fisik, empati, dan jaminan terhadap kepuasan mahasiswa.

The purpose of this research is to know the effect of reliability, responsiveness, tangible, empathy, and assurance to student satisfaction through Total Quality Education as mediator variable. Population in this research is students of Universitas Negeri Semarang academic year 2015. Sampling used proportional random sampling with numbers of respondents more 395. Methods of data collection used questionnaires. Analysis methods were partial test and path analysis. The results showed that reliability, responsiveness, empathy, and assurance have positive and significant effect on student satisfaction with significance value < 0,05. Homewer, tangible has positive but it is not significance effect on satisfaction with significance value > 0,05. Reliability has a positive and significant impact on satisfaction through Total Quality Education with total influence of 0,121. Responsiveness has a positive and significant impact on satisfaction through Total Quality Education with total influence of 0,126. Tangible has a positive and significant impact on satisfaction through Total Quality Education with total influence of 0,130. Empathy has a positive and significant impact on satisfaction through Total Quality Education with total influence of 0,272. Assurance has a positive and significant impact on satisfaction through Total Quality Education with total influence of 0,250. It is can be concluced that Total Quality Education is a role as an intervening variable between reliability, responsivenesss, tangible, empathy, and assurance of student satisfaction.