Peran Kualitas Pelayanan dalam Memediasi Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Disiplin Kerja, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Masyarakat

Abstract

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung komunikasi interpersonal, disiplin kerja, dan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Semarang yang telah mengajukan pelayanan berupa pengajuan KTP pada kecamatan di Kabupaten Semarang dengan jumlah 756.216 jiwa. Teknik pengambilan sampel dengan teknik cluster random sampling, yang dihitung dengan menggunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi, dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, uji parsial, analisis jalur, dan uji sobel dengan taraf signifikansi sebesar 5%. Hasil perhitungan data diperoleh persamaan mediasi yang selanjutnya disingkat dengan Y1 = 9,737 + 0,366X₠+ 0,324X₂ + 0,529X₃ + 0,768e₠dan kepuasan masyarakat yang selanjutnya disingkat dengan Y2 = 0,942 + 0,318X₠+ 0,531X₂ + 0,360 X₃ + 0,256 Y₠+0,662e₂. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal, disiplin kerja, dan fasilitas berpengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat, serta terdapat pengaruh tidak langsung antara komunikasi interpersonal, disiplin kerja, dan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan.