Kualitas Pelayanan Publik Ditinjau dari Aspek Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, Dan Empathy

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan kualitas pelayanan publik sehingga diperoleh kendala dan upaya-upaya yang dilakukan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data penelitian ini terdapat 8 informan dengan 3 kriteria informan yaitu, 1 informan terkait, 1 informan terlibat dan, 6 informan pelaku. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik pada Tempat Perekaman Data Kependudukan (TPDK) Disdukcapil Kecamatan Gunungpati dinilai masih kurang maksimal. Pelayanan administrasi yang diberikan kurang sesuai dengan harapan dan masih terdapat berbagai kendala yang perlu diperbaiki. Kendala dalam kegiatan pelayanan adalah belum terdapat prosedur pelayanan yang jelas, jaringan internet belum maksimal, kurangnya koordinasi dengan pemerintah desa terkait sosialisasi pelayanan publik. Selain kegiatan pelayanan, tidak tersediannya papan informasi terkait prosedur pelayanan, tidak adanya kotak saran, serta belum terdapat mesin pencetak E-KTP, juga menjadi kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.