PENGARUH BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN, DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa UPT Pepustakaan Universitas Negeri Semarang. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa UPT Perpustakaan Unnes dengan sampel sebanyak 177 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan variabel-variabel penelitian. Teknik pengambilan data dengan Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase, analisis regresi linier berganda, analisis uji asumsi klasik, dan analisis uji hipotesis. Analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa UPT Perpustakaan Universitas Negeri Semarang.

 

This research conducted in order to analyze the quality dimension which is a tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy that affect user satisfaction of library Semarang State University. The research is users of library Semarang State University that are 177 respondents. The data taken uses questioner arranged according to research variables. The data taken uses Non-Probability Sampling techniques with Accidental Sampling approach so that the sample taken accidently. The analysis data technique are percentage descriptive, multiple linear regression, the classical assumption test, and hypothesis testing analysis. Multiple regression analysiss shows there is an influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy of user satisfaction of library Semarang State University.