Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan muzaki dan kepercayaan muzaki. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah muzaki Rumah Amal Lazis Unnes. Sampel penelitian sejumlah 42 muzaki ditentukan menggunakan teknik purpossive sampling. Metode  pengumpulan  data   menggunakan  kuesioner  yang  dianalisis  menggunakan   analisis deskriptif, analisis regresi dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzaki; (2) kepuasan muzaki tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzaki;  (3)  kepercayaan muzaki berpengaruh  terhadap  loyalitas muzaki;  (4)  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan muzaki; (5) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepercayaan muzaki;  (6)  kepuasan muzaki tidak memediasi  kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki; (7) kepercayaan muzaki memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki.  Simpulan  dari  penelitian ini  adalah terdapat  peran  kepercayaan muzaki dalam memediasi kualitas pelayanan, dan kepuasan muzaki tidak memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki.