Analisis Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan dengan Penerapan Metode Total Quality Management (TQM) di RS X

Abstract

TQM merupakan salah satu konsep manajemen modern yang berusaha untuk merespon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada. Metode TQM merupakan metode yang dijalankan dalam upaya peningkatan kualitas, salah satunya dalam kinerja rumah sakit dalam peningkatan mutu pelayanan. Tujuan umum pada penelitian ini adalah menganalisis bagaimana penerapan metode TQM dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di RS X tujuan khusus dari penelitian ini adalah menganalisis bagaimana dukungan manajemen rumah sakit dalam implementasi 10 unsur TQM, menganalisis bagaimana implementasi metode TQM ditinjau dari 10 unsur pokok implementasi TQM, dan menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tangible, reability, responsiveness, emphaty, dan assurance. Untuk penelitian ini dilakukan di RS X dengan jumlah informan 10 orang. Penentuan informan ini dengan teknik snowball sampling. Hasil penelitian ini adalah dukungan manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan telah dilakukan secara penuh, dari 10 unsur penerapan Total Quality Management (TQM) hanya unsur komitmen jangka panjang dalam hal sosialisasi rencana strategis belum dilakukan secara optimal, penerapan sepuluh karakteristik TQM menjadi indikasi pelayanan yang baik yang diberikan oleh Rumah Sakit X dengan senantiasa memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.