Abstract

Kepuasan pelanggan pada umumnya tidak dapat dipastikan karena tiap pelanggan pada suatu perusahaan dagang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Kepuasan antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya akan selalu berbeda-beda dari waktu ke waktu. Untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan, maka faktor kepuasan menjadi salah satu hal yang penting untuk dicermati. Fenomena ini terlihat dari lebih ramainya pelanggan yang mendatangi Indomaret daripada di Alfamart, sehingga dalam hal ini tingkat kepuasan pelanggan Indomaret lebih puas dari pada Alfamart. Oleh sebab itu, peneliti merasa bahwa hal ini menjadi urgen untuk diteliti. Penelitian ini berjenis komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah berbelanja di Indomaret yang memiliki kartu Indomaret Card atau pelanggan Alfamart yang memiliki kartu AlfamartKu. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan Indomaret dan Alfamart  dari uji hipotesis yang menggunakan analisis t-test dengan p = 0.007 < 0.01 Kepuasan pelanggan terukur lebih tinggi pada pelanggan Indomaret daripada pelanggan Alfamart. Hasil lain yang diperoleh adalah bahwa aspek tangible lebih menonjol daripada aspek-aspek lainnya.