Pengaruh E-WOM dan E-Promotion terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Lazada di Kota Semarang)

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia menunjukkan perkembangan yang pesat, namun Lazada justru mengalami penurunan pendapatan dalam dua tahun terakhir. Kondisi ini mengindikasikan bahwa strategi pemasaran digital yang diterapkan, seperti e-WOM dan e-promotion, belum sepenuhnya efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maupun mendorong niat pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-WOM dan e-promotion terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna Lazada di Kota Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis SEM-PLS melalui SmartPLS 4.1. Sebanyak 130 responden dipilih menggunakan teknik non-probability purposive sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode one-tailed untuk menilai arah pengaruh antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM dan e-promotion tidak berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Namun, kedua variabel tersebut terbukti berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, e-WOM dan e-promotion memberikan pengaruh tidak langsung terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting sebagai mediator dalam memperkuat efektivitas strategi pemasaran digital terhadap repurchase intention.