PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND LOVE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA PENGGUNA SMARTPHONE XIAOMI DI KOTA SEMARANG

Abstract

Persaingan industri smartphone yang tinggi menuntut perusahaan untuk membangun loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh brand experience dan brand satisfaction terhadap brand loyalty dengan brand love sebagai variabel mediasi pada pengguna smartphone Xiaomi di Kota Semarang. Menggunakan teori Stimulus–Organism–Response (SOR), brand experience dan brand satisfaction diposisikan sebagai stimulus yang membentuk reaksi emosional (brand love) sebelum menghasilkan respons berupa loyalitas.

Pendekatan kuantitatif digunakan dengan teknik purposive sampling pada 120 pengguna Xiaomi. Analisis dilakukan menggunakan PLS-SEM melalui SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience dan brand satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand love. Brand experience juga berpengaruh langsung terhadap brand loyalty, sedangkan brand satisfaction tidak. Brand love terbukti berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty serta memediasi hubungan brand experience dan brand satisfaction terhadap brand loyalty. Temuan ini menegaskan pentingnya penguatan pengalaman merek dan kepuasan konsumen untuk membangun ikatan emosional yang mendorong loyalitas terhadap merek Xiaomi.