Pengaruh E-WOM dan Online Customer Rating terhadap Purchase Decision Electronic Product melalui Customer Trust sebagai Variabel Mediasi (Studi Pengguna Lazada di Kota Semarang)

Abstract

Pertumbuhan e-commerce Indonesia terus meningkat, namun penjualan produk elektronik di Lazada masih rendah, sehingga penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-WOM dan online customer rating terhadap purchase decision dengan customer trust sebagai variabel mediasi. Menggunakan Theory of Planned Behaviour, penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan purposive sampling pada konsumen Lazada di Kota Semarang, serta dianalisis menggunakan SEM-PLS melalui SmartPLS 4.0. Hasil menunjukkan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase decision dan customer trust, sementara online customer rating hanya berpengaruh pada customer trust; customer trust sendiri tidak memengaruhi purchase decision maupun memediasi hubungan antarkomponen. Temuan ini menyimpulkan bahwa keputusan pembelian lebih dipengaruhi oleh informasi ulasan langsung daripada kepercayaan, sehingga memberikan implikasi bagi platform dan penjual untuk mengoptimalkan kualitas ulasan konsumen.