PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pasca Pembelian Pengguna Lazada di Kota Semarang)

Abstract

Pesatnya perkembangan e-commerce mendorong Lazada untuk bersaing secara ketat dan memahami faktor-faktor yang memengaruhi niat pembelian ulang (repurchase intention). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer trust dan perceived usefulness terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna Lazada di Kota Semarang. Penelitian ini mengacu pada pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) yang menekankan peran persepsi kegunaan dan kepercayaan dalam penerimaan teknologi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 125 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS 4.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer trust dan perceived usefulness tidak berpengaruh langsung terhadap repurchase intention. Namun, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention dan mampu memediasi pengaruh customer trust serta perceived usefulness. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting dalam memperkuat niat pembelian ulang, sehingga menjaga kepercayaan konsumen dan kualitas layanan menjadi faktor strategis dalam mempertahankan loyalitas pengguna.