KLASIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN ANALISIS DISKRIMINAN

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia usaha khususnya yang bergerak dalam bidang jasa, mengharuskan perusahaan menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Untuk mempertahankan pelanggan, memperluas pangsa pasar dan meningkatkan keuntungan, perusahaan harus berupaya menciptakan suatu strategi yang dapat memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan. Penelitian ini menganalisis kepuasan pelanggan Leasing Company di Kabupaten Semarang dengan analisis diskriminan. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan yang signifikan kepuasan pelanggan pengguna jasa Leasing Company dengan membentuk model diskriminan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pengumpulan data primer menggunakan angket melalui pengambilan sampel proporsional. Kepuasan pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu tidak puas, cukup puas dan sangat puas. Sedangkan variabel yang diduga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah usia pelanggan, lama aktifitas, lama waktu pelunasan, besar uang muka (DP), pendapatan, pengeluaran, dan harga kendaraan. Berdasarkan hasil analisis diskriminan tiga factor melalui uji prasyarat dan uji kelayakan variabel, diperoleh dua variabel yang layak dianalisis, yaitu lama waktu pelunasan pinjaman dan besar uang muka. Model diskriminan tiga faktor yang terbentuk adalah zScore =0,969 0,077 dan zScore = 4,146 + 0,085  dengan  sebagai variabel lama pelunasan dan  sebagai variabel uang muka. Hasil validasi menunjukkan angka ketepatan model yang cukup tinggi yaitu 54%. 

Competition in business, especially in services sector, causing every company must put orientation on customer satisfaction as a primary goal. To retain customers, expand market share and improve profitability, companies must strive to create a strategy to create customer's satisfaction. This study analyzes Leasing Company customer satisfaction in Kabupaten Semarang with discriminant analysis. The purpose of this study was to determine significant differences in Leasing Company customer satisfaction with form a discriminant model. This study used survey method by collecting primary data using questionnaires through proportional sampling. Customer satisfaction divided into three categories: not satisfied, fairly satisfied and very satisfied. While the variables suspected affect the level of customer satisfaction are the customer's age, duration of activity, long repayment period, down payment, income, expenses, and the price of the vehicle. Based on the results of discriminant analysis three factors through prerequisite test and test the feasibility of variables, obtained two viable variables analyzed, there are time repayment periode and down payment. Discriminant model z Score =  0,969 0,077 and z Score = 4,146 + 0,085  with  is long repayment period and  is down payment. The model accuracy rate is high at 54%.