Model Exploration for Community Satisfaction with E-KTP Service Quality as Mediation

Wahyono Wahyono, Nuratun Zakiyah

Abstract


This study aimed to analyze the direct and indirect effects of interpersonal communication, work discipline, and facilities on community satisfaction through service quality. The method in this study used a quantitative approach. The population in this study was the people of Semarang Regency who had submitted services in the form of filing KTPs in sub-districts in Semarang Regency with a total of 756,216 people. The sampling technique was cluster random sampling technique, which was calculated by using the Slovin formula with a total sample of 100 respondents. Data collection methods used questionnaires, observations, and documentation. Data analysis method in this study used path analysis, and a single test with a significance level of 5%. The results of the calculation of the data obtained by the mediation equation were Y1 = 9,737 + 0,366X1 + 0,324X2 + 0,529X3 + 0,768e and the equation model of community satisfaction variable were Y2 = 0,942 + 0,318X1 + 0,531X2 + 0,360 X3 + 0,256 Y1 + 0,662e. The results of this study indicated that interpersonal communication, work discipline, and facilities had a direct effect on community satisfaction, and there was an indirect effect between interpersonal communication, work discipline, and facilities on community satisfaction through service quality.


Keywords


Community Satisfaction; Facilities; Interpersonal Communication; Service Quality; Work Discipline

Full Text:

PDF

References


Agesti, L. A., & Wahyono. (2014). Peran Kualitas Pelayanan Dalam Memediasi Pengaruh Kompetensi, Komunikasi Interpersonal dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Kepuasan Kerja. Economics Education Analysis Journal, 3(1), 1-16. Semarang: Universitas Negeri Semarang

Ardiansyah, A. (2017). Pengaruh Disiplin Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pasar Bayongbong Kabupaten Garut. Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik, 6(1), 21-28.

Auliyah, I. F. (2016). Pengaruh Fasilitas Kerja, Lingkungan Kerja Fisik, dan Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan di Kecamatan Gempol Kabupaten Cirebon. Economic Education Analysis Journal, 3(1).

Awad, T. A., & Alhashemi, S. E. (2012). Assessing the effect of interpersonal communications on employees' commitment and satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management.

Cedaryana, L., & MR, S. Y. 2018. Influence of Work Discipline. Career Development and Job Satisfaction on Employee Performance Directorate General Research and Development of Ministry Research, Technology and Higher Education. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM) Vol, 6.

Dahlius, A., & Ibrahim, M. (2016). Pengaruh Fasilitas Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT. Bank Riaukepri Cabang Teluk Kuantan Singingi. Jurnal Online Mahasiswa FISIP, 3.

Damayanti, F., & Fauzi, A. (2015). Pengaruh fasilitas drop box, e-spt dan e-filing dalam penyampaian surat pemberitahuan (spt) terhadap kepuasan wajib pajak. Akuntabilitas, 8(3), 225-237.

Diasmoro, O. (2016). Hubungan komunikasi interpersonal dengan kepuasan kerja karyawan dewasa awal bagian produksi PT. Gangsar Tulungagung (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah Malang).

Endang, E., & Cholidah, L. N. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Rajekwesi Bojonegoro. Jurnal Teknika, 9(2), 6.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 edisi 8. Semarang: Universitas Diponegoro

Handayani, L., & Suryani, N. (2019). Pengaruh Kinerja Pegawai, Komunikasi Interpersonal dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal, 8(2), 743-757.

Hardiyanti, I. T., & Suryani, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Disiplin Kerja, dan Fasilitas Pelayanan TErhadap Kepuasan Masyarakat. Economics Education Journal Analysis, 3(1), 1-13.

Haryanto, E. (2013). Kualitas layanan, fasilitas dan harga pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor samsat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rajawali Pers.

Hermawati. (2018). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor UPT Pendapatan Wilayah Makassar 01 Selatan, Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Mirai Management, 3(1), 85-100.

Irawan, A., Gunadi, G., Ratnasari, S. L., & Wibisono, C. (2015). Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Antara Kompetensi Pegawai dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Mitra di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis| e-ISSN: 2548-9836, 3(1), 56-65.

Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management.

Laili, N. (2015). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Unsyiah (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry Banda Aceh).

Munnawaroh, F., & Pramusinto, H. (2016). Pengaruh Fasilitas Kerja, Lingkungan Kerja Fisik, Dan Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Di Kecamatan Wanasari Kabupaten Brebes. Economics Education Analysis Journal, 3(1), 1-13.

Nikmah, A., & Wahyono. (2016). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Disiplin Pegawai dan Keadilan Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan. Economics Education Analysis Journal, 3(1), 1-12.

Nyangun, A. L. (2017). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Kutai Barat. e-Journal Pemerintahan Integrati, 5(3), 390-399.

Purwanto, A. B., & Wahyuningsih, S. (2013). Pengaruh Kedisiplinan dan Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening. Fokus Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 8(2).

Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 177-187.

Risdawati, R. (2017). Pengaruh Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada RSUD I Lagaligo Wotu) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).

Rozalia, Gemmy dan Pramusinto, Hengky. (2017). Pengaruh Disiplin Kerja, Fasilitas Pelayanan, Komunikasi Interpersonal, dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal, 3(1), 1-13.

Ruffiah, R., & Muhsin, M. (2018). Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Budaya Organisasi, dan Gaya Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal, 7(3), 1163-1177.

Sinaga, A. O., & Kusumantoro, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemampuan Manajerial Pengurus, Motivasi Anggota dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Wahana Artha Nugraha. Dinamika Pendidikan, 10(1), 1-15.

Sofyan, M., Rahman, A., Bima, M. J., & Nujum, S. (2016). The effect of career development and working discipline towards working satisfaction and employee performance in the regional office of Ministry of Religious Affairs in South Sulawesi. International Journal Of Scientific & Technology Research, 5(03), 51-57.

Sutrisno, E. (2009). Manajemen Sumber daya manusia, kencana.

Tjiptono, F. (2008). Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi.

Undari, D., & Ismiyati, I. (2015). Students' Satisfaction on Library Services at Faculty of Economics, Semarang State University. Dinamika Pendidikan Unnes, 10(2), 146-156.




DOI: https://doi.org/10.15294/dp.v15i1.24892

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.