KLASIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN ANALISIS DISKRIMINAN

A Rizkiana, P Hendikawati

Abstract


Persaingan yang semakin ketat dalam dunia usaha khususnya yang bergerak dalam bidang jasa, mengharuskan perusahaan menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Untuk mempertahankan pelanggan, memperluas pangsa pasar dan meningkatkan keuntungan, perusahaan harus berupaya menciptakan suatu strategi yang dapat memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan. Penelitian ini menganalisis kepuasan pelanggan Leasing Company di Kabupaten Semarang dengan analisis diskriminan. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan yang signifikan kepuasan pelanggan pengguna jasa Leasing Company dengan membentuk model diskriminan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pengumpulan data primer menggunakan angket melalui pengambilan sampel proporsional. Kepuasan pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu tidak puas, cukup puas dan sangat puas. Sedangkan variabel yang diduga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah usia pelanggan, lama aktifitas, lama waktu pelunasan, besar uang muka (DP), pendapatan, pengeluaran, dan harga kendaraan. Berdasarkan hasil analisis diskriminan tiga factor melalui uji prasyarat dan uji kelayakan variabel, diperoleh dua variabel yang layak dianalisis, yaitu lama waktu pelunasan pinjaman dan besar uang muka. Model diskriminan tiga faktor yang terbentuk adalah zScore =0,969 0,077 dan zScore = 4,146 + 0,085 dengan sebagai variabel lama pelunasan dan sebagai variabel uang muka. Hasil validasi menunjukkan angka ketepatan model yang cukup tinggi yaitu 54%.

Competition in business, especially in services sector, causing every company must put orientation on customer satisfaction as a primary goal. To retain customers, expand market share and improve profitability, companies must strive to create a strategy to create customer's satisfaction. This study analyzes Leasing Company customer satisfaction in Kabupaten Semarang with discriminant analysis. The purpose of this study was to determine significant differences in Leasing Company customer satisfaction with form a discriminant model. This study used survey method by collecting primary data using questionnaires through proportional sampling. Customer satisfaction divided into three categories: not satisfied, fairly satisfied and very satisfied. While the variables suspected affect the level of customer satisfaction are the customer's age, duration of activity, long repayment period, down payment, income, expenses, and the price of the vehicle. Based on the results of discriminant analysis three factors through prerequisite test and test the feasibility of variables, obtained two viable variables analyzed, there are time repayment periode and down payment. Discriminant model z Score = 0,969 0,077 and z Score = 4,146 + 0,085 with is long repayment period and is down payment. The model accuracy rate is high at 54%.


Keywords


satisfaction, customer, Leasing Company, discriminant analysis

Full Text:

PDF

References


Flury & Riedyl. 1998. Multivariate Statistics A Practical Approach. London: Chapmal and Hall.

Hair Jr, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. 2010. Multivariate Data Analysis 7 Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kartikawati, A., Mukid, M. A., & Ispriyanti, D. 2013. Perbandingan Analisis Diskriminan Linier Klasik dan Analisis Diskriminan Linier Robust Untuk Pengklasifikasian Kesejahteraan Masyarakat Kabupaten/Kota di Jawa Tengah. Jurnal Gaussian, 2(3), 157-166.

Lupiyoadi R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Maria, T. S. N., Dasari, D., & Herrhyanto, N. 2013. Analisis Diskriminan terhadap Perilaku Mahasiswa Dalam Mengkonsumsi Makanan Cepat Saji (Studi Kasus: Para Mahasiswa di UPI, ITB, UNLA dan UIN Sunan Gunung Djati). EurekaMatika, 1(1).

Santosa PBA. 2005. Analisis Statistik dengan MS. Excel dan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Santoso S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat.. Jakarta: PT Elex Media Komptindo.

Supranto J. 2004. Analisis Multivariat Arti dan Intepretasi. Jakarta: Rineka Cipta.

Suryanto. 1988. Metode Statistika Multivariat. Jakarta: Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi, Proyek Pengembangan Lembaga Tinggi Tenaga Kependidikan.

Susongko, P., & Sari, I. A. 2012. Analisis Diskriminan dalam Penelitian Ekonomi. CERMIN, (047).

Tjiptono F. 2003. Total quality management. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Yulianto, I., & Rahardjo, M. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. FIF Cabang Semarang. Disertasi, Universitas Diponegoro.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.