SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000 SEBAGAI ALAT PENINGKATAN KUALITAS ORGANISASI PELAYANAN KESEHATAN

Abstract

Ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Indonesia menjadi pemacu organisasi pelayanan kesehatan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Organisasi pelayanan kesehatan menggunakan alat seperti akreditasi dan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9000 yang  menekankan pada standar struktur serta belum terkait dengan kepuasan pelanggan. Organisasi pelayanan kesehatan yang telah mengimplementasikan SMM ISO 9000 adalah rumah sakit, puskesmas, dan balai kesehatan. Hasil yang diperoleh  yaitu kepuasan pelanggan meningkat, kinerja terukur, koordinasi menjadi baik dan perbaikan berkelanjutan dapat dilaksanakan. Tetapi dalam pelaksana-an terdapat hambatan seperti kurangnya komitmen personel dan dukungan atasan. Perlu disadari oleh organisasi pelayanan kesehatan bahwa SMM ISO 9000 bukanlah alat ajaib untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas tanpa komitmen kuat dari semua pihak pada organisasi pelayanan kesehatan.

 

Abstract

Dissatisfaction community to health services in Indonesia makes healthcare organizations to repair and enhance the quality of service. Health care organizations used the tools such as accreditation and the Quality Management System (QMS) ISO 9000 standard that emphasizes on the structure and not related to customer satisfaction. Health care organizations that have implemented QMS ISO 9000, are hospitals and health centers. The results found are customer satisfaction, measurable performance, good coordination and continuous improvement. But there are obstacles in the implementation such as lack of commitment and supervisor support. It is noteworthy that QMS ISO 9000 is not a magic tool to improve and enhance the quality without a strong commitment from all parties on health care organizations.

Keywords: Quality improvement; Health services organization; ISO 9000 quality management system